CRM Yerini Müşteri Deneyimi Yönetimi’ne (CEM) Bırakıyor

ANASAYFA > blog > crm yerini müşteri deneyimi yönetimi’ne (cem) bırakıyor

Kitlesel pazarlama kampanyalarının popülerliği, teknolojinin her geçen gün gelişmesiyle birlikte azalıyor. Bu kampanyaların yerini ise hedef odaklı bire bir pazarlama kampanyaları devralıyor. Bu tür hedef odaklı kampanyaların da doğru bir şemada oluşturulabilmesi için birtakım teknolojik ihtiyaçlar ortaya çıkıyor.


Bunlar,
 

“Analitik CRM” kısmında veri tabanı analiz araçlarının tanınması
“Interaktif CRM” tarafında ise belirli bir müşteri kitlesine özel olarak hazırlanmış mesajlarla, o kitleye ulaşabilmek için kullanılacak iletişim teknolojilerinin tanınması.
 

Şirketlerdeki günlük veri miktarı her geçen gün artıyor ve gittikçe karmaşıklaşıyor. Doğal olarak bu verileri işlemek için geleneksel yöntemler yeterli olmuyor. Bu veriler, içinde müşteri hareketlerine dair oldukça önemli bilgiler barındırıyor. Ancak işlenmediği takdirde anlamını kaybediyor. Dolayısıyla kurumun rakiplerinin önüne geçme olasılığını düşürüyor. Bu durumun aksine gerçek zamanlı olarak işlendiklerinde, mobilite ve analiz gücü kazandırıyor ve kurumu bir adım öne taşıyor. Bu şekilde müşteriye doğru zamanda doğru çözüm sunma süresi de saatlerden dakikalara iniyor.
 

Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM), Yerini Müşteri Deneyimi Yönetimi’ne (CEM) Bırakıyor
 

Günümüzde pazarlama kampanyalarının müşterinin tam ihtiyacı olduğu anda duyurulması büyük önem taşıyor. Çünkü çağımızın pazarlama dünyası, hızını, dinamizmini ve müşteri merkezli yapısını giderek artıyor.
 

Böylece, CEM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) kavramı, CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi)’in tahtını sarsıyor ve pazarlama dünyasına yeni bir bakış getiriyor. Özellikle, ortaya çıkan birçok CRM çözümünde olay tabanlı yani “anlık” aksiyon alabilen yapılar dikkat çekiyor. Bu yapılar ile müşterinin içinde bulunduğu durumu anlayabilen pazarlama departmanları, müşterilerinin ihtiyacı olan kampanyaları yapma imkanı buluyor. Bu sayede daha başarılı bütçe kullanımı ile daha başarılı kampanyalara imzalar atılabiliyor.

Intellica’nın EVAM (Event & Action Manager) çözümü ile gerçek zamanlı müşteri hareketlerini analiz edip, çeşitli ortamlardan gelen hareketlerin içerisinde önceden tanımlanmış senaryolara uyan desenler aranıyor. Senaryolardaki desenler keşfedildiğinde ise müşterilere akıllı öneriler yine gerçek zamanlı olarak yapılabiliyor. Bu çözüm sayesinde kampanyaların geri dönüşleri dört-beş kat daha fazla olabiliyor. Ayrıca, müşteri ve olay odaklı yaklaşımlarla, sadece anlamlı nokta ve zamanlarda pazarlama aksiyonlarının yapılması da sağlanıyor.