TEKNOLOJİ ŞİRKETLERİ
YÖNETİM DANIŞMANLIĞI VE EĞİTİM
HİZMETLERİ
TEKNOLOJİ TABANLI
GİRİŞİMCİLER İÇİN İŞ GELİŞTİRME
MENTORLÜĞÜ
SATIŞ EKİBİ
KURULUM & SAHA
YÖNETİMİ
SANAYİDE
YAZILIM & TEKNOLOJİ
SEÇİMİ
TEKNOLOJİ TRANSFER
OFİSLERİ & TEKNOPARKLAR İÇİN
İŞ GELİŞTİRME
YATIRIMCI
BULMA & DEVLET
DESTEKLERİ
YAZILIM-BİLİŞİM
SEKTÖRÜNDE SATIŞ PAZARLAMA
& İŞ GELİŞTİRME
KARİYER
PLANLAMA &
İÇ GİRİŞİMCİLİK
KEY OF CHANGE

Müşteri Hizmetleri Umursanmıyor

Genesys tarafından dünya çapında Ovum’a yaptırılan “Müşteri hizmetleri kanalları” araştırma raporu çarpıcı veriler ortaya koydu.
 

Müşteri hizmetleri kanalları araştırma raporu, şirketlerin müşterileri ile olan etkileşimlerinde yeni iletişim kanallarının rolü ve müşterilerin beklentilerini ortaya koyuyor. Ortaya çıkan sonuçlar oldukça çarpıcı…

Müşteri hizmetleri

Dünya çapında kötü müşteri hizmeti deneyiminin yıllık maliyeti 126 milyar dolar!


Şirketler müşterilerine onların tercih ettikleri kanallar üzerinden müşteri hizmeti vermiyor. Bir çok şirket online kanallar – web, chat, sosyal medya– üzerinden müşteri hizmetleri sunduğu halde, müşterilerin sadece yüzde 10’luk bir bölümü bu kanallar üzerinden kaliteli müşteri destek hizmetleri alabiliyor. Kötü müşteri hizmeti deneyimi müşteri sadakatine zarar veriyor. Dünya çapında yapılan bu araştırmaya göre, tüketicilerin yaklaşık %70’i kötü müşteri hizmeti aldığı için müşterisi olduğu şirketle ilişkisini kesmiş. Ortaya çıkan müşteri memnuniyetsizliğinin global faturası 126 milyar dolar. Ülkemize benzer gelişmekte olan ekonomilerde bu oran daha da yüksek!
 

Müşterilerin yaşadığı en temel sorunlardan biri, şirketlerin onların tercih ettiği iletişim kanallarını göz ardı etmesi. “Müşterilerin yaklaşık dörtte üçü, bir satın alma işlemini veya hizmet talebini tamamlamak için en az üç ayrı iletişim kanalı kullanıyor. Türkiye gibi genç ve dinamik nüfusa sahip ekonomilerde bu daha da belirgin. Halbuki şirketlerin sadece yüzde onu bu kanalların hepsini destekliyor” diyor Genesys Türkiye Satış Direktörü Murat Tipi. “Şirketler genellikle her kanalı ayrı yönetiyor, kanallar birbirinden bağımsız ve dolayısıyla habersiz oluyor. Tamamen desteklenen kanal genellikle sadece çağrı merkezi oluyor. Çağrı merkezlerinin yoğunluğunu ve sonucunda ortaya çıkan hizmet kalitesi problemlerini hepimiz yakından biliyoruz” diye ekliyor. Müşteriler şirketlere telefon, web, e-mail, sosyal medya ve mobil kanallardan ulaşıyorlar. Tabii ki geleneksel kanallar olan mağaza ve şubeleri de unutmamak lazım. “Müşteriler genellikle telefon (%72), e-mail (%57) ve web (%26) üzerinden iletişim kurmayı tercih ediyorlar, dolayısıyla bu kanalların tamamen desteklenmesi gerekiyor. Bu kanalların entegrasyonu müşterilere bütünleşik ve dolayısıyla daha memnuniyet verici bir deneyim yaşatacaktır” diye öneriyor Genesys Türkiye Satış Direktörü Murat Tipi.
 

Müşteriler ihtiyaçlarını tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmaktan şikayetçi !

Genesys araştırması, müşterilerin memnuniyetsizliğini artıran diğer bir unsurun da hizmet almaya çalıştıklarında mevcut kanallar arasında bilgi aktarılmaması olduğunu ortaya koyuyor. Müşteri daha önce anlattığı derdini her kanalda baştan anlatmak zorunda kalıyor. Müşteri temsilcisi sorunu hızlı ve tatmin edici şekilde çözemediği için de memnuniyetsizlik ortaya çıkıyor. Araştırmada müşteriler %44 gibi yüksek bir oranla memnuniyetsizlik sorununu çözmek için iletişime geçtikleri tüm kanallarda daha iyi hizmet talep ediyorlar. “Daha iyi müşteri hizmeti derken kastedilen, canlı müşteri temsilcisinin her an ulaşılabilir olmasından çok, ulaşıldığında müşterinin ihtiyacını çabucak anlayabilir ve çözebilir olmaları” diyor Genesys Türkiye Satış Direktörü Murat Tipi. 



site design & technology
SLC Web Mühendisliği
www.slc.com.tr